Qui est responsable en cas de problème de livraison ?
En droit belge de la consommation, lorsque vous commandez en ligne, c'est le vendeur (l'expéditeur) qui est responsable de la bonne livraison de votre commande. Le transporteur est son prestataire. En cas de colis perdu ou endommagé, vous devez donc d'abord contacter le vendeur, même si le problème vient du livreur.
Colis perdu : vos recours
Si votre colis n'arrive pas dans le délai indiqué :
- Attendez quelques jours ouvrables supplémentaires (retards courants en période de pics).
- Vérifiez le suivi en ligne et contactez le transporteur pour signaler le problème.
- Si le colis est officiellement déclaré perdu, contactez le vendeur par écrit (e-mail recommandé) pour demander un renvoi ou un remboursement.
- En cas de refus, vous pouvez saisir le Service de Médiation pour le Consommateur (mediationconsommateur.be) ou déposer une plainte auprès du SPF Économie.
Colis endommagé : comment réagir ?
- Prenez des photos immédiatement à la réception, avant même d'ouvrir le colis si l'emballage est visiblement abîmé.
- Notez le dommage sur le bon de livraison si vous en signez un.
- Signalez le problème au transporteur dans les 3 jours ouvrables suivant la réception.
- Contactez ensuite le vendeur avec vos preuves pour obtenir un remplacement ou un remboursement.
Droit de rétractation pour les achats en ligne
Conformément à la directive européenne sur les droits des consommateurs, vous disposez d'un droit de rétractation de 14 jours calendrier pour tout achat en ligne, sans avoir à vous justifier. Ce délai commence le jour où vous recevez votre colis.
Les exceptions incluent notamment les biens personnalisés, les denrées périssables ou les contenus numériques déjà téléchargés.
Livraison au mauvais endroit ou sans votre accord
Le livreur ne peut pas déposer votre colis chez un voisin ou dans un endroit non convenu sans votre accord préalable. Si cela se produit et que le colis disparaît, la responsabilité peut incomber au transporteur ou au vendeur.
Délais de livraison non respectés
Si un délai de livraison précis a été mentionné lors de la commande et qu'il n'est pas respecté, vous pouvez :
- Mettre le vendeur en demeure par écrit de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable.
- Si ce nouveau délai n'est pas respecté, annuler la commande et exiger un remboursement complet, y compris les frais de port.
Où porter réclamation en Belgique ?
- SPF Économie (economie.fgov.be) : pour signaler des pratiques commerciales déloyales.
- Service de Médiation pour le Consommateur (mediationconsommateur.be) : médiation gratuite entre consommateurs et entreprises.
- ODR Platform européenne (ec.europa.eu/consumers/odr) : pour les litiges transfrontaliers au sein de l'UE.